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Tumeu Janer: “Usamos la tecnología para mejorar la experiencia de nuestros clientes”

El nuevo turista ha revolucionado la industria hotelera porque la tecnología le permite acceder, de una manera sencilla y rápida, a toda la información que necesita cuando decide sobre sus vacaciones.

El viajero comienza un proceso cuando tiene la idea inicial que termina cuando regresa a su casa después del viaje: elije por internet su alojamiento, busca opiniones y comentarios, qué actividades puede hacer tanto en el hotel como en el destino, reserva el alojamiento y, una vez allí, cuenta lo que ve y lo que hace, envía imágenes y opina sobre el alojamiento recomendándolo o no.

 

Y en la mayoría de los casos, todo esto se hace desde un dispositivo móvil. La tecnología ha abierto al viajero las puertas del mundo. ¿Cómo se enfrenta un establecimiento hotelero a este cambio?

El Hotel Royal Son Bou Family Club hace años que comenzó a adaptarse a los nuevos tiempos y lo hace facilitando, a través de la tecnología, las conversaciones con los posibles clientes.

Así lo explica el director del Hotel, Tumeu Janer:

Intentamos tener contacto con los clientes a través de diversos canales: las redes sociales (Facebook e Instagram, principalmente), nuestra web, la App del hotel y ahora de whatsapp, desde donde recibimos diferentes inputs".

También tenemos implantado un programa de encuestas en el hotel, que son manuales, pero esto se tabula y se recogen los resultados en una plataforma y desde ahí puedes consultar las quejas, sugerencias e incluso felicitaciones, tanto por habitación, por nacionalidad, etc., lo que te da una información más específica del tipo de cliente. Y te permite, además, interactuar con el cliente que tiene una queja y poderle dar solución antes de que el cliente salga del hotel.

Compartir experiencias con los clientes permite al hotel tener información muy interesante sobre sus gustos y sus hábitos, ¿ayuda también a mejorar el servicio del hotel? ¿Cómo?

Por supuesto. Las redes sociales nos permiten lanzar alguna pregunta sobre algún servicio en concreto y la respuesta ya te da alguna idea de las preferencias de los clientes. Luego también es muy importante monitorizar lo que se dice de ti en las redes. Plataformas como Tripadvisor o Holidaycheck, que los clientes usan para valorar la estancia, son puntos donde se recoge mucha información de servicios a mejorar. El cliente además aprecia mucho que se le escuche y que vea cambios de año en año.

Las plataformas de búsqueda de viajes acaparan la mayoría de las reservas hoteleras, aunque eso tenga un coste para los establecimientos ¿Cómo utiliza las tecnologías el Royal Son Bou para conseguir reservas directas de sus clientes?

Desde 2011 hemos intentado destinar más esfuerzos hacia las reservas directas. Hemos pasado de tener un 3% de reservas a través de la web en 2010 a que este porcentaje alcance este año 2018 el 20%"

¿Cómo lo hemos conseguido? Pues invirtiendo mucho tiempo y esfuerzo en nuestra página web. Creo que hemos rediseñado y actualizado totalmente nuestra web hasta 3 veces en 8 años, además de realizar mejoras continuas día a día. Y también, por supuesto, a través de Google Ads hemos invertido recursos para posicionarnos mejor dentro de Google.​

Así mismo, hemos puesto en marcha un programa de fidelización a través de nuestra web que también nos ha ayudado a conseguir más reservas directas, y intentamos tener contacto con el cliente durante todo el año para que esté en todo momento informado sobre las ventajas que tiene reservar directamente con nosotros.

Diferenciarse de la competencia es fundamental para definir una marca, ¿qué herramientas tecnológicas utiliza el Royal Son Bou para conseguirlo?

Principalmente la web y la App, además de nuestros perfiles en Redes Sociales

Nosotros ofrecemos un producto enfocado 100% a familias e intentamos vendernos como tal, con total transparencia. Creo que nuestra web tiene mucha importancia en esa diferenciación y en la definición de marca que queremos ser”.

Hace años que el Royal Son Bou comenzó a utilizar las nuevas tecnologías en la organización y el marketing, ¿cómo ha evolucionado su uso en el hotel?

Hemos pasado de tener una web desfasada en 2010 a tener una web bien posicionada, una App propia, usar las redes sociales de manera profesional, enviar newsletters periódicas a nuestra base de datos, etc… es decir, en apenas 8 años el cambio en este sentido ha sido total, porqué o lo haces o desapareces del mapa.

¿Cuál es su experiencia como Director? ¿En qué faceta ha resultado más positiva?

La experiencia como Director ha sido positiva. Además, uno siempre va aprendiendo con cada paso que da. Resulta que estamos en un mundo muy competitivo y es importante ser ágil para implantar cambios para poder estar presente cuando el cliente quiera contactar contigo o te busque en la red. Lo más positivo no lo sé, pero lo que más ilusiona siempre es poner en marcha un proyecto nuevo y llevarlo a cabo.

¿Cómo ha respondido el cliente a la creciente aplicación de tecnología en el Hotel?

A veces tengo la sensación de que no avanzamos con la suficiente rapidez. La tecnología cambia muy rápido y debes ser muy ágil para ir implantando esos cambios en tu organización. Muchas veces es más el cliente el que te demanda una tecnología que tu luego terminas por aplicar.

Existe un arduo trabajo para intentar anticiparnos a las necesidades de los clientes y saber cuándo apostar por ellas para no llegar tarde"

Hace años era impensable que el 57% de las visitas a la web nos llegaran a través del móvil. En su momento decidimos apostar por la versión móvil de la web y acertamos.

La tecnología se ha convertido en una parte vital del viaje de vacaciones que ayuda a mejorar aún más la experiencia del viajero que ahora ya exige, no solo mayor calidad de producto y servicios, sino también información inmediata y de fácil acceso durante todo el año.

En la actualidad es evidente la importancia de las tecnologías en los establecimientos hoteleros. El Royal Son Bou Family Club demuestra cada día que con un buen uso se mejoran los servicios, la relación con los clientes y la productividad de los recursos humanos de que dispone. ¿Qué canal de comunicación prefieres utilizar para mantener el contacto con el hotel de tus vacaciones familiares?

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