Tumeu Janer : "Nous utilisons la technologie pour améliorer l’expérience de nos clients "

Le nouveau touriste a révolutionné l’industrie hôtelière, car la technologie lui permet d’accéder, de manière simple et rapide, à toutes les informations dont il a besoin lorsqu’il décide de ses vacances.

Le voyageur entame un processus dès qu’il a l’idée initiale du voyage, processus qui se termine lorsqu’il rentre chez lui après son séjour : il choisit son hébergement sur Internet, recherche des avis et des commentaires, découvre les activités qu’il peut faire aussi bien à l’hôtel que dans la destination, réserve son logement et, une fois sur place, raconte ce qu’il voit et ce qu’il fait, envoie des images et donne son avis sur l’hébergement, le recommandant ou non.

Et dans la plupart des cas, tout cela se fait depuis un appareil mobile. La technologie a ouvert au voyageur les portes du monde. Comment un établissement hôtelier fait-il face à ce changement ?

L’Hôtel Royal Son Bou Family Club a commencé il y a plusieurs années à s’adapter aux nouveaux temps, en facilitant, grâce à la technologie, les échanges avec les clients potentiels.

C’est ainsi que l’explique le directeur de l’hôtel, Tumeu Janer:

Nous essayons d’être en contact avec nos clients à travers différents canaux : les réseaux sociaux (principalement Facebook et Instagram), notre site web, l’application de l’hôtel et désormais WhatsApp, à partir desquels nous recevons différents retours.

Nous avons également mis en place un programme d’enquêtes à l’hôtel, réalisées de manière manuelle, mais dont les résultats sont saisis et regroupés sur une plateforme. À partir de celle-ci, il est possible de consulter les réclamations, suggestions et même les félicitations, par chambre, par nationalité, etc., ce qui permet d’obtenir des informations plus précises sur le type de clientèle.

Cela permet également d’interagir avec le client qui a une réclamation et de lui apporter une solution avant qu’il ne quitte l’hôtel.

Partager des expériences avec les clients permet à l’hôtel d’obtenir des informations très intéressantes sur leurs goûts et leurs habitudes. Cela contribue-t-il également à améliorer le service de l’hôtel ? Comment ?

Bien sûr. Les réseaux sociaux nous permettent de poser des questions sur un service en particulier et les réponses nous donnent déjà une idée des préférences des clients. Il est également très important de surveiller ce qui se dit à notre sujet sur les réseaux. Des plateformes comme Tripadvisor ou HolidayCheck, que les clients utilisent pour évaluer leur séjour, sont des espaces où l’on recueille beaucoup d’informations sur les services à améliorer. Le client apprécie également beaucoup d’être écouté et de constater des changements d’une année sur l’autre.

Les plateformes de recherche de voyages concentrent la majorité des réservations hôtelières, même si cela a un coût pour les établissements. Comment le Royal Son Bou utilise-t-il les technologies pour obtenir des réservations directes de ses clients ?

Depuis 2011, nous avons essayé de consacrer davantage d’efforts aux réservations directes. Nous sommes passés de 3 % de réservations via le site web en 2010 à 20 % cette année 2018.

Comment y sommes-nous parvenus ? En investissant beaucoup de temps et d’efforts dans notre site web. Je crois que nous avons entièrement repensé et mis à jour notre site jusqu’à trois fois en huit ans, en plus d’y apporter des améliorations continues au quotidien. Et bien sûr, grâce à Google Ads, nous avons également investi des ressources afin de mieux nous positionner sur Google.

De plus, nous avons mis en place un programme de fidélisation via notre site web, qui nous a également aidés à obtenir davantage de réservations directes, et nous essayons de rester en contact avec le client tout au long de l’année afin qu’il soit constamment informé des avantages qu’il a à réserver directement avec nous.

Se différencier de la concurrence est essentiel pour définir une marque. Quels outils technologiques le Royal Son Bou utilise-t-il pour y parvenir ?

Principalement le site web et l’application, ainsi que nos profils sur les réseaux sociaux.

Nous proposons un produit orienté à 100 % vers les familles et nous essayons de nous présenter comme tel, en toute transparence. Je pense que notre site web joue un rôle très important dans cette différenciation et dans la définition de la marque que nous souhaitons être.

Depuis plusieurs années, le Royal Son Bou a commencé à utiliser les nouvelles technologies dans son organisation et son marketing. Comment leur utilisation a-t-elle évolué au sein de l’hôtel?

Nous sommes passés d’un site web obsolète en 2010 à un site bien positionné, avec une application propre, une utilisation professionnelle des réseaux sociaux, l’envoi régulier de newsletters à notre base de données, etc. Autrement dit, en à peine huit ans, le changement dans ce domaine a été total, car soit on s’adapte, soit on disparaît du paysage.

Quelle est votre expérience en tant que directeur ? Dans quel domaine s’est-elle révélée la plus positive ?

L’expérience en tant que directeur a été positive. De plus, on apprend toujours à chaque étape que l’on franchit. Nous évoluons dans un monde très compétitif et il est important d’être agile pour mettre en place des changements afin d’être présent lorsque le client souhaite vous contacter ou vous recherche sur Internet.

Je ne sais pas quel a été l’aspect le plus positif, mais ce qui motive le plus reste toujours de lancer un nouveau projet et de le mener à bien.

Comment le client a-t-il réagi à l’application croissante des technologies au sein de l’hôtel ?

Parfois, j’ai l’impression que nous n’avançons pas assez vite. La technologie évolue très rapidement et il faut être très agile pour intégrer ces changements dans son organisation. Bien souvent, ce sont les clients eux-mêmes qui demandent certaines technologies que nous finissons ensuite par mettre en place.

Il existe un travail considérable pour essayer d’anticiper les besoins des clients et savoir quand miser sur ces évolutions afin de ne pas arriver trop tard.

Il y a quelques années, il était impensable que 57 % des visites sur notre site web proviennent du mobile. À l’époque, nous avons décidé d’investir dans une version mobile du site, et nous avons fait le bon choix.

La technologie est devenue une partie essentielle du parcours de vacances et contribue à améliorer encore davantage l’expérience du voyageur, qui exige désormais non seulement une plus grande qualité de produits et de services, mais aussi une information immédiate et facilement accessible tout au long de l’année.

Aujourd’hui, l’importance des technologies dans les établissements hôteliers est évidente.  Le Royal Son Bou Family Club démontre chaque jour qu’une bonne utilisation des technologies permet d’améliorer les services, la relation avec les clients et la productivité des ressources humaines dont il dispose.

Quel canal de communication préférez-vous utiliser pour rester en contact avec l’hôtel de vos vacances en famille ?