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Tumeu Janer: “Usiamo la tecnologia per migliorare l’esperienza dei nostri clienti”

Il nuovo turista ha rivoluzionato l’industria alberghiera perchè la tecnologia gli permette di accedere, in modo semplice e veloce, a tutta l’informazione che necessita nel momento in cui decide di andare in vacanza.

Il viaggiatore inizia il suo processo decisionale quando ha l'idea iniziale e lo termina quando rientra a casa dopo il viaggio: sceglie la sitemazione alberghiera attraverso internet, cerca opinioni e recensioni, quali attività fare tanto in hotel come nella destinazione, prenota il soggiorno e, una volta in loco, racconta quello che vede e ciò che fa, invia immagini e rilascia opinioni sull’hotel raccomandandolo o meno.

 

E nella maggior parte dei casi, tutto questo lo fa usando un dispositivo mobile. La tecnologia ha aperto al viaggiatore le porte del mondo. Come un hotel può affrontare questi cambiamenti?

L’ Hotel Royal Son Bou Family Club già diversi anni fa, si è adattato ai tempi moderni e lo fa concretamente, utilizzando la tecnologia disponibile, facilitando e promuovendo le conversazioni con i possibili clienti.

Così ci dice il direttore dell’Hotel, Tumeu Janer:

Cerchiamo di mantenere il contatto con i clienti attraverso diversi canali di comunicacazione: le reti sociali (Facebook e Instagram, principalmente) da cui riceviamo molteplici inputs, da whatsapp (attivato recentemente per le richieste di informazioni e gestione delle prenotazioni), dal nostro sito Web e attraverso l’app dell’hotel". 

Abbiamo inoltre istituito un sondaggio interno in hotel, i cui risultati vengno tabulati, raccolti ed elaborati nella piattaforma e da lì si possiamo consultare i dati relativi alle lamentele, suggerimenti,incluso i complimenti, suddiviso per camere, per nazionalità, etc., e questo ci da una informazione specifica sulla tipologia di clientela. Inoltre ti permette di interagire con quel cliente que si lamenta e ti permette di offrire una soluzione personalizzata prima che vada via dall’hotel”.

Condividere esperienze con i clienti permette all’hotel di ricevere molte informazioni sui gusti sulle abitudini e aiuta a migliorare i servizi dell’hotel. Come?

Naturalmente. Le reti sociali ci permettono di lanciare qualche domanda sui servizi in concreto e le risposte che riceviamo ci danno già qualche idea sulle preferenze dei clienti. Poi è molto importante monitorare quello che si dice su di Te nelle reti. Piattaforme come Tripadvisor o Holidaycheck, che i clienti usano per valutare un soggiorno, sono luoghi dove si può raccogliere molta informazione relaitiva ai servizi che occorre migliorare. Il cliente inoltre apprezza molto il fatto di essere ascoltato e di vedere i cambiamenti anno dopo anno.

Le piattaforme di ricerca di viaggi assorbono la maggior parte delle prenotazioni alberghiere, anche se questo ha un costo per ogni stabilimento. Come utilizza le tecnologie il Royal Son Bou per ricevere le prenotazioni dirette dai suoi clienti?

Dal 2011 abbiamo destinato parte dei nostri sforzi verso le prenotazioni dirette. Siamo passati dall’avere meno del 3% delle prenotazioni via web nel 2010 a oltre il 20% nell’anno 2018".

Como lo abbiamo ottenuto? Investendo molto tempo e molti sforzi nel nostro sito. Credo che abbiamo ridisegnato e attualizzato completamente il nostro sito almeno tre volte in otto anni, oltre a realizzare continui miglioramenti giorno dopo giorno. E inoltre natralmente tramite Google Ads, abbiamo investito risorse per meglio posizionarci nel motore di ricerca di Google.

Allo stessp modo, abbiamo messo in onda un programma di fidelizzazione tramite il nostro sito che ci ha aiutato certamente ad ottenere maggiori prenotazioni dirette e cerchiamo di mantenere un contatto con i clienti durante tutto l’anno perchè siano, in ogni momento, informati sui vantaggi che avranno nel prenotare direttamente con noi.

Diferenziarsi dalla concorrenza è fondamentale per definire il proprio posizionamento, quali strumenti tecnologici usa il Royal Son Bou per tale obiettivo?

Principalmente il sito web e la App,e attraverso i nostri profili nelle Reti Sociali.

Noi offriamo un prodotto diretto al 100% a famiglie e intendiamo venderlo come tale, in tutta trasparenza. Credo che il nostro sito abbia molta importanza in tale differenziazione e nella definizione del nostro posizionamento".

Diversi anni fa il Royal Son Bou iniziò a usare le nuove tecnologie nell’organizzazione e nel marketing. In che modo si è è evoluto il loro uso nell’Hotel?

Siamo passati dall’avere un sito qualunque nel 2010 ad avere un sito ben posizionato, una App propria, usare le reti sociali in modo professionale, inviare newsletters peridiche a tutti i nostri indirizzi, etc… cioè, in appena 8 anni il cambiamento è stato globale, perchè o lo fai o sei destinato a scoparire dal mercato.

Quale è stata la sua esperienza come Direttore? In che modo e misura è risutata positiva?

L’esperienza come Direttore è stata senza dubbio positiva. Va detto che si impara sempre ad ogni passo. Risulta che viviamo in un mondo molto competitivo ed è importante essere molto flessibili per fare dei cambiamenti che ti permettano di essere presente quando il cliente vuole entrare in contatto con te e ti cerca nella rete. Non saprei dire cos’è la cosa più positiva, ma ciò che più mi piace e mettere in atto un nuovo progetto e portarlo a termine.

Come ha risposto il cliente alla crescente applicazione di nuove tecnologie in hotel?

A volte ho la sensazione di non avanzare con la sufficiente rapidità. La tecnologia cambia molto rapidamente e devi essere veloce per fare determinatie modifiche alla tua organizzazione. Molte volte è il cliente che ti chiede una determinata tecnologia che poi tu installerai.

Facciamo un arduo lavoro per cercare di anticipare le necessità dei clienti e per sapere quando poter contare su queste per non rischiare di arrivare tardi".

Qualche anno fa era impensabile che il 57% delle visite nel nostro sito arrivassero dal mobile. In allora decidemmo di puntare per la versione mobile del sito e ci azzeccammo. 

La tecnologia è diventata parte vitale delle vacanze perchè aiuta a migliorare sempre di più l’esperienza del viaggiatore che oggi esige, non solo maggiore qualità del prodotto e dei servizi, ma anche informazione immediata e di facile accesso durante tutto l’anno.

Attualmente è evidente l’importanza delle tecnologie per gli stabilimenti alberghieri. Il Royal Son Bou Family Club dimostra ogni giorno di più che con il loro buon uso si possono migliorare i servizi, le relazioni con i clienti e la produttività delle risorse umane di cui si dispone. Quale canale di comunicazione preferisci usare per mantenere il contatto con l’hotel delle tue vacanze con la famiglia?

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