Tumeu Janer: „Wir nutzen Technologie, um die Erfahrung unserer Kunden zu verbessern”

Der neue Tourist hat die Hotellerie revolutioniert, denn dank der neuen Technologien kann er auf einfache und schnelle Weise alle Informationen abrufen, die er benötigt, um sich für seinen Urlaub zu entscheiden.

Der Reiseprozess beginnt, wenn die Idee zu einer Reise entstanden ist, und endet mit der Heimkehr nach dieser Reise. Im Internet sucht der Tourist seine Unterkunft aus; er liest Kommentare und Meinungen darüber, was er sowohl im Hotel als auch an seinem Zielort unternehmen kann; er reserviert seine Unterkunft und, -sobald er an seinem Ferienziel angekommen ist-, berichtet er über das, was er sieht und was er macht. Er verschickt Bilder und Meinungen zu seiner Unterkunft, wobei er diese weiterempfiehlt oder auch nicht.

In den meisten Fällen geschieht dies alles von einem Mobiltelefon aus. Die Technologie hat dem Reisenden die Türen der Welt geöffnet. Wie steht eine Hoteleinrichtung diesen Veränderungen gegenüber?

Der Hotel Royal Son Bou Family Club hat bereits vor Jahren damit angefangen, sich an die neuen Zeiten anzupassen, indem er dank der Technologien in Gespräch mit potenziellen Kunden tritt.

So erklärt es uns der Hoteldirektor, Tumeu Janer:

Wir versuchen über verschiedene Kanäle mit den Kunden in Kontakt zu kommen: über die sozialen Netzwerke (vor allem Facebook und Instagram), von denen wir verschiedene Inputs erhalten, über Whatsapp (erst kürzlich für Anfragen und Reservierungen aktiviert), über unsere Webseite und über die Hotelapp".

Wir haben auch ein tabellarisches Umfrageprogramm im Hotel, das manuell erfolgt. Die Ergebnisse werden auf einer Plattform gesammelt, von der aus wir die Beschwerden, Vorschläge und sogar Gratulationen, -je nach Zimmer, Nationalität, usw.-, abrufen können. Das gibt uns genauere Informationen über unseren Gästetyp. Und es erlaubt uns darüber hinaus, mit den Gästen, die sich beschweren, in Kontakt zu treten und ihnen eine Lösung ihres Problems zu bieten, noch bevor sie das Hotel wieder verlassen.

Der Erfahrungsaustausch mit den Gästen ermöglicht es dem Hotel, interessante Informationen über deren Vorzüge und Gewohnheiten zu erhalten. Hilft das aber auch dabei, den Service des Hotels zu verbessern? Wie?

Aber selbstverständlich. Soziale Netzwerke ermöglichen es uns, eine Frage zu einem bestimmten Service zu stellen; die Antwort gibt uns dann bereits eine Vorstellung von den Präferenzen der Kunden. Es ist auch sehr wichtig darüber zu wachen, was in den Netzwerken über einen gesagt wird. Plattformen wie Tripadvisor oder Holidaycheck, die von den Gästen dafür genutzt werden, ihren Urlaub zu beurteilen, sind Orte, an denen viele Informationen für die Verbesserung des Service gesammelt werden können. Der Gast schätzt es zudem sehr, wenn seine Stimme gehört wird, und wenn er von Jahr zu Jahr Veränderungen vorfindet.

Die meisten Hotelreservierungen erfolgen über Reisesuchplattformen, auch wenn diese für die Einrichtungen kostenpflichtig sind. Wie nutzt das Royal Son Bou die Technologien, damit die Gäste direkt buchen?

Seit 2011 versuchen wir, uns mehr auf die direkten Buchungen zu konzentrieren. Von 3% Online-Reservierungen über unsere Webseite im Jahr 2010 haben wir uns in diesem Jahr 2018 auf 20% gesteigert".​

Wie haben wir das erreicht? Wir investieren viel Zeit und Mühe in unsere Webseite. Ich denke, dass wir in 8 Jahren, -abgesehen von den täglichen Verbesserungen-, unsere Homepage 3 Mal komplett aktualisiert und neu designt haben. Darüber hinaus haben wir natürlich auch investiert, um über Google Ads besser bei Google positioniert zu sein.

Wir haben auf unserer Webseite ein Treueprogramm in Gang gesetzt, was uns auch dabei geholfen hat, mehr Direktbuchungen vezeichnen zu können. Wir versuchen, das ganze Jahr über in Kontakt mit unseren Gästen zu stehen, damit diese jederzeit über die Angebote für Direktbuchungen bei uns informiert sind.

Um sich als Marke zu definieren ist es unerlässlich, sich von der Konkurrenz zu unterscheiden. Welche Technologien nutzt das Royal Son Bou, um das zu erreichen?

Hauptsächlich das Internet und die App, sowie unsere Profile in den sozialen Netzwerken.

Wir bieten ein Produkt, das zu 100% auf Familien ausgerichtet ist, und als solches versuchen wir uns zu verkaufen, ganz transparent. Ich denke, dass unsere Webseite bei dieser Differenzierung und der Definition der Marke, die wir sein möchten, sehr wichtig ist".

Bereits vor Jahren hat das Royal Son Bou damit begonnen, die neuen Technologien für Organisation und Marketing zu nutzen. Wie hat sich dieser Gebrauch im Hotel weiterentwickelt?

Von einer völlig überholten Webseite im Jahr 2010 sind wir zu einer gut positionierten Homepage übergegangen, eine eigene App, professionelle Nutzung der sozialen Netzwerke, Versenden von Newsletters, usw. … kurz gesagt, in knapp 8 Jahren haben wir uns komplett verändert, denn: entweder bist du dabei, oder du verschwindest von der Bildfläche.

Was ist ihre Erfahrung als Direktor? Welche Facette war am positivsten?

Die Erfahrung als Direktor war positiv. Darüber hinaus lernt man mit jedem neuen Schritt, den man tut, etwas neues hinzu. Tatsache ist, dass wir in einer sehr wettbewerbsorientierten Welt leben, und es äuβerst wichtig ist, agil zu sein, um Änderungen durchführen zu können und präsent zu sein, wenn die Kunden mit dir in Kontakt treten möchten oder dich im Netz suchen. Das positivste weiβ ich nicht so genau; doch was mir immer am meisten Freude bereitet, ist, ein neues Projekt zu starten und zu verwirklichen.

Wie hat der Kunde auf diese wachsende Anwendung von Technologien im Hotel reagiert?

Manchmal habe ich das Gefühl, dass wir nicht schnell genug voranschreiten. Die Technologie verändert sich rasch, und man muss sehr agil sein, um diese Veränderungen in der Organisation umzusetzen. Oft ist es der Gast, der nach einer Technologie verlangt, die wir dann später auch einsetzen.

Es ist eine harte Arbeit zu versuchen, die Bedürfnisse der Kunden vorauszusehen und zu wissen, wann man auf sie setzen muss, um nicht zu spät zu kommen".

Vor Jahren war es noch unvorstellbar, dass 57% der Besucher unserer Webseite uns über das Handy erreichen. Wir haben uns bei Zeiten dazu entschieden, auf die mobile Version des Webs zu setzen, und wir haben recht gehabt.

Die Technologie ist zu einem wichtigen Bestandteil von Urlaubsreisen geworden, die nicht nur dabei hilft, bessere Produkt- und Servicequalität zu erhalten, sondern auch umgehend Informationen und einen einfachen Zugang das ganze Jahr über.

Derzeit ist die Bedeutung von Technologien in Hotelbetrieben offensichtlich. Der Royal Son Bou Family Club zeigt jeden Tag, dass bei einer intelligenten Nutzung der Service, die Beziehung zu den Kunden und die Produktivität des Humankapitals verbessert werden. Über welchen Kommunikationskanal möchtest mit dem Hotel deines Familienurlaubs in Kontakt stehen?